Um nachhaltiges Wachstum zu fördern, bauen Führungskräfte, Manager:innen und Unternehmer:innen kundenorientierte Organisationen auf.
Diese Fallstudie bietet ein umfassendes Verständnis der Grundlagen für die Erstellung eines effektiven Wachstumsprogramms, inspiriert von Amazons renommierter Philosophie der Kundenbesessenheit „Customer Obesession“, und zeigt, wie man ein robustes, kundenorientiertes Wachstumsprogramm von Grund auf aufbaut.
Warum das für Dich wichtig ist?
Unübertroffener Wettbewerbsvorteil.
Organisationen, die ihre besten Kund:innen in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, übertreffen regelmäßig ihre Mitbewerber:innen. Durch die Annahme eines kundenorientierten Ansatzes kannst Du stärkere Kundenloyalität aufbauen, die Bindungsraten erhöhen und langfristige Rentabilität fördern.
Bewährte Methodik.
Diese Fallstudie stützt sich auf den Erfolg von Amazon, einem der weltweit kundenorientiertesten Unternehmen—das ist ihre Mission. Indem wir einen First-principles Ansatz verfolgen, lernst Du, Prozesse auf ihre Kernbestandteile zu reduzieren, um Innovation und Effizienz in Deiner Wachstumsstrategie zu fördern.
Nachhaltiger Erfolg.
Wenn sich Kundenpräferenzen und Marktbedingungen im ständigen Umbruch befinden, stellt ein kundenorientierter Ansatz sicher, dass deine Organisation agil und reaktionsfähig bleibt. Diese Anpassungsfähigkeit ist der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg und zur Bewahrung eines Wettbewerbsvorteils.
Amazons Philosophie der Kundenbesessenheit illustriert die Kraft und Wirksamkeit Growth Programm nach first-Principles geschaffen wird, das wirklich um die Kund:innen zentriert ist. – Bastian Moritz
Durch die Übernahme von Amazons und Jeff Bezos' Philosophie der unermüdlichen Kundenbesessenheit baut diese Fallstudie eine solide Grundlage für ein kundenorientiertes Wachstumsprogramm auf. Indem Du dich auf grundlegende Wahrheiten und Kernprinzipien konzentrierst, kann deine Organisation nachhaltigen Erfolg und kontinuierliche Verbesserung sicherstellen, ganz wie Amazon.
- Definiere Kernziele und -prinzipien.
- Führe Marktforschung, Umfragen und Interviews durch.
- Nutze Datenanalysen, um Muster und Segmente zu identifizieren.
- Erstelle detaillierte Kundenpersonas für jedes Segment.
- Richte Wertangebote auf die Bedürfnisse der Kund:innen aus.
- Validiere Wertangebote mit potenziellen Kund:innen.
- Verfeinere kontinuierlich basierend auf Rückmeldungen und Daten.
- Erstelle detaillierte Customer Journey Maps für jedes Segment.
- Identifiziere und optimiere Schlüsselkontaktpunkte, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Nutze Kundenfeedback, um Schmerzpunkte und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
- Richte mehrere Kanäle für die Feedbackdistribution ein.
- Analysiere regelmäßig, um Trends und umsetzbare Erkenntnisse zu identifizieren.
- Implementiere Änderungen basierend auf Feedback und messe die Auswirkungen.
- Implementiere robuste Tools zur Datenerfassung und -analyse.
- Biete Schulungen an, um sicherzustellen, dass die Teams Daten effektiv nutzen können.
- Lege KPIs fest, um Fortschritte und Erfolg zu verfolgen.
- Erstelle funktionsübergreifende Teams, die sich auf kundenorientierte Ziele konzentrieren.
- Entwickle Prozesse, die Zusammenarbeit und Informationsaustausch erleichtern.
Ein Customer-centric Growth Programm nach First Principles aufbauen
Dank Jeff Bezos verkörpert seine Organisation Amazon die Philosophie der unermüdlichen Kundenbesessenheit „Relentless Customer Obsession“. Diese Fallstudie wird Amazons Ansatz verwenden, um zu demonstrieren, wie man ein robustes, kundenorientiertes Wachstumsprogramm schaffen kann.
First-principles Denken reduziert Prozesse auf ihre grundlegenden Elemente. Das Fokussieren auf Kernwahrheiten fördert ein kritisches Denken, Innovation und Effektivität, was zu anhaltendem Erfolg führen sollte.
Beginne mit den Grundlagen: Festlegung von Kernzielen und -prinzipien
Schritt 1: Definiere Kernziele und -prinzipien
Ziel: Etabliere eine klare Vision und Mission für ein Wachstumsprogramm das auf Kundenorientierung zentriert ist.
Prinzipien:
- Kundenorientierung
Priorisiere die Bedürfnisse und Erlebnisse der Kund:innen bei jeder Entscheidung. - Datengetrieben
Nutze Daten, um Entscheidungen zu leiten und Erfolg zu messen. - Agilität
Behalte Flexibilität bei, um auf sich ändernde Marktbedingungen und Kundenfeedback zu reagieren. - Wertschöpfung
Konzentriere Dich darauf, echten Wert für Kund:innen und Stakeholder zu schaffen.
Das Prinzip der Kundenorientierung
Bei Amazon ist Kundenorientierung nicht nur ein Slogan, sondern das Leitprinzip. Jeff Bezos hat konsequent betont, dass Amazon mit den Kund:innen beginnt und rückwärts arbeitet: Schon einmal die Methode der umgekehrten Pressemitteilung ausprobiert?
Das bedeutet, die Bedürfnisse der Kund:innen tiefgehend zu verstehen und sicherzustellen, dass jedes Produkt, jeder Service und jede Geschäftsentscheidung die Kundenzufriedenheit erhöht. Zum Beispiel wurde mit Amazon Prime – intern nicht unumstritten – ein Service geschaffen, der den Wunsch der Kund:innen nach schnellerem Versand und mehr Wert zu erfüllen, was die Kundenerwartungen an die Lieferung revolutionierte.
Umsetzung
Um dies nachzuahmen, stelle sicher, dass jede strategische Entscheidung in deiner Organisation mit deinen idealen Kund:innen im Sinn getroffen wird. Entwickle Prozesse zur Erfassung und Umsetzung von Kundenfeedback, wie regelmäßige Umfragen, VoC, Fokusgruppen und direkte Interaktionen über Kundenservicekanäle. Richte die Mission und Vision deines Unternehmens darauf aus, euer Bekenntnis zur Kundenzufriedenheit zu reflektieren.
Schlüsselkundensegmente identifizieren: Die Basis für kundenorientiertes Wachstum legen
Schritt 2 einer kundenorientierten Strategie nach first-Principles: Schlüsselkundensegmente identifizieren
Ziel: Verstehe, wer deine idealen Kund:innen sind und was ihr Verhalten antreibt, folge Amazons Überzeugung des tiefen Kundenverständnisses.
Prinzipien:
- Segmentierung
Gliedere deinen Markt in deutliche Kundensegmente auf Basis von Demografie, Verhalten, Bedürfnissen und Schmerzpunkten. Nutzte dazu unsere Vorlage zur Erstellung von ICPs - Empathie
Entwickle tiefe Empathie für jedes Segment, um ihre Motivationen und Herausforderungen zu verstehen, ähnlich Amazons Ansatz für Kundeneinblicke. Nutzte dazu unsere Vorlage zur Erstellung von ICAs
Aktionspunkte:
- Forschung: Führe Marktforschung, Umfragen und Interviews durch, ähnlich wie Amazons Kundendatensammlung.
- Analyse: Nutze Datenanalysen, um Muster und Segmente zu identifizieren.
- Personas: Erstelle detaillierte Kundenpersonas, Ideal Customer Profiles und Ideal Customer Avatars für jedes Segment.
Das Prinzip der Segmentierung
Amazon segmentiert seinen Markt akribisch, um Erlebnisse und Angebote auf spezifische Kundengruppen zuzuschneiden. Beispielsweise richtet sich Amazon Prime an häufige Einkäufer:innen, die schnelle Lieferungen und exklusive Angebote schätzen, während Amazon Fresh sich auf Kund:innen konzentriert, die an Lebensmittellieferungen interessiert sind. Diese Segmentierung ermöglicht es Amazon, präzise auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Vorlieben verschiedener Kundengruppen einzugehen.
Umsetzung
Gliedere deinen Markt in deutliche Kundensegmente auf Basis von Demografie, Verhalten, Bedürfnissen und Schmerzpunkten. Berücksichtige Faktoren wie Alter, Geschlecht, Standort, etc. sofern sie aufschlussreich sind. Berücksichtige Kaufverhalten und spezifische Kundenbedürfnisse, um aussagekräftige Segmente zu erstellen. Nutze die Segmentierung, um zielgerichtete Marketingstrategien und Produktangebote zu entwickeln, die bei jeder Gruppe Anklang finden.
Das Prinzip der Empathie
Amazon legt großen Wert darauf, seine Kund:innen zu verstehen und mit ihnen zu empathisieren. Durch Initiativen wie Kundenrezensionen und das damalige Vine-Programm gewinnt Amazon Einblicke in die Präferenzen und Schmerzpunkte der Kund:innen direkt von den Nutzer:innen. Diese tiefe Empathie ermöglicht es Amazon, seine Angebote und den Kundenservice kontinuierlich zu verfeinern.
Umsetzung
Entwickle tiefe Empathie für jedes Kundensegment, um ihre Motivationen und Herausforderungen zu verstehen. Engagiere Dich direkt mit den Kund:innen durch Interviews, Umfragen und indem du Kundenrezessionen auf deinen und auf anderen Plattformen liest. Erstelle Customer Journey Maps (auch nach der Job-to-be-Done Methode), um ihre Erfahrungen zu visualisieren und Schmerzpunkte zu identifizieren. Nutze diese Einblicke, um die Kommunikation und Copy zu verbessern, Produktentwicklung, Verbesserungen im Kundenservice und Marketingstrategien zu informieren.
Aktionspunkt: Forschung
Amazon führt umfangreiche Marktforschungen durch verschiedene Kanäle durch, einschließlich Kundenbefragungen, Produktrezensionen und Nutzungsdaten. Das Unternehmen sammelt ständig Feedback von seinen vielen Millionen Kund:innen, um aufkommende Trends und Vorlieben zu identifizieren.
Umsetzung
Führe umfassende Marktforschung mithilfe von Umfragen, Interviews und Fokusgruppen durch, um qualitative Daten über Deine Kund:innen zu sammeln. Analysiere Kundenbewertungen und Feedback in sozialen Medien, um gemeinsame Themen und Schmerzpunkte zu identifizieren. Nutze diese Informationen, um ein detailliertes Verständnis deiner Kundenbasis aufzubauen.
Aktionspunkt: Analyse
Amazon verwendet fortschrittliche Datenanalysen, um Kundendaten zu sezieren und deutliche Muster und Segmente zu identifizieren. Das Unternehmen nutzt Machine-Learning-Algorithmen, um das Verhalten seiner Kund:innen vorherzusagen und Empfehlungen zu personalisieren.
Umsetzung
Beginne einfache Datenanalysetools zu nutzen, um Kundendaten zu analysieren und Muster sowie Segmente zu identifizieren. Suche nach Korrelationen zwischen demografischen Faktoren und Kaufverhalten. Nutze die Algorithmen von Generativer KI, falls verfügbar, um die Genauigkeit deiner Segmentierung zu verbessern. Aktualisiere deine Analyse regelmäßig, um veränderte Kundenverhalten und Marktbedingungen widerzuspiegeln.
Aktionspunkt: Personas und Avatare
Amazon erstellt detaillierte Kunden-Personas, um seine Produktentwicklung und Marketingstrategien zu leiten. Diese Personas (User, Buyer, Marketing) und Avatare (Psychografie, Verhalten, Aspirationen) basieren auf echten Kundendaten und beinhalten Einblicke in ihr Verhalten, ihre Bedürfnisse und Schmerzpunkte. Diese Praxis hilft Amazon sicherzustellen, dass seine Angebote mit den Kundenerwartungen übereinstimmen.
Umsetzung
Erstelle detaillierte Kunden-Personas und Kunden-Avatare für jedes durch deine Forschung und Analyse als relevant (Ideal Customer) identifizierte Segment. Füge demografische Informationen, Kaufverhalten, Vorlieben, Bedürfnisse und Schmerzpunkte hinzu. Nutze diese Personas und Avatare, um deine Produktentwicklung, Marketingstrategien und Verbesserungen deiner Messages und Copy zu informieren. Überprüfe und aktualisiere die Personas regelmäßig, um ihre Relevanz zu gewährleisten.
Kundensegmente, Personas und ideale Kundenavatare identifizieren
Das Identifizieren von Schlüsselkundensegmenten ist entscheidend für den Aufbau eines kundenorientierten Wachstumsprogramms.
Wenn du verstehst, wer deine idealen Kund:innen sind und was ihr Verhalten antreibt, kannst du deine Angebote effektiv auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden.
Indem du Amazons Methode des tiefen Kundenverständnisses durch Segmentierung, Empathie, umfassende Forschung, Datenanalyse und das Erstellen detaillierter Personas verfolgst, kannst du und dein Team gezieltere und wirkungsvollere Kundenerlebnisse schaffen.
Um deine Kund:innen tiefgehend zu verstehen, beginne heute diese Prinzipien zu implementieren. Führe gründliche Forschungen durch, nutze fortschrittliche Analysen und entwickle detaillierte Personas und Avatare, um sicherzustellen, dass deine Wachstumsstrategien wirklich kundenorientiert sind.
Überzeugende Wertversprechen entwickeln: Kundenbedürfnisse direkt ansprechen
Schritt 3 einer kundenorientierten Strategie nach first-Principles: Angebote nach Kundenwert entwickeln
Ziel: Entwickle überzeugende Wertangebote, die mit jeder Kundengruppe resonieren, so wie Amazon es mit seinen kundenfokussierten Angeboten tut.
Prinzipien:
- Relevanz
Stelle sicher, dass die Angebote die Werte versprechen, die spezifischen Bedürfnisse und Schmerzpunkte jeder Gruppe ansprechen. - Klarheit
Kommuniziere die Wertangebote klar und prägnant.
Aktionspunkte:
- Zuordnung: Passe Wertangebote an die im vorherigen Schritt identifizierten Kundenbedürfnisse an.
- Testen: Validiere Wertangebote mit potenziellen Kund:innen durch Feedback und Iterationen.
- Verfeinerung: Verfeinere kontinuierlich basierend auf Feedback- und Datenfluss.
Das Prinzip der Relevanz
Amazon stellt sicher, dass seine Angebote hochrelevant für jede Kundengruppe sind, indem es spezifische Bedürfnisse und Schmerzpunkte durch ein Werteversprechen anspricht. Zum Beispiel bietet Amazon Prime schnellen Versand, exklusive Angebote und Streaming-Dienste, die direkt die Bedürfnisse von regelmäßigen Online-Einkäufer:innen ansprechen, die sich ohnehin schon in der Alexa oder Mobile App aufhalten die Komfort, Ersparnisse und Unterhaltung suchen.
Der Wert? Alles, was ich will/brauche an einem Platz.
Das Angebot? Alles zu einem jährlichen Preis ohne Reue.
Umsetzung
Entwickle Wertangebote, die speziell die einzigartigen Bedürfnisse und Schmerzpunkte jeder im vorherigen Schritt identifizierten Kundengruppe ansprechen. Stelle sicher, dass diese Angebote auf die Erwartungen und Anforderungen jeder Gruppe zugeschnitten sind, um maximale Relevanz und Anziehungskraft zu gewährleisten.
Das Prinzip der Klarheit
Amazon kommuniziert seine Angebote zu seinen Wertversprechen klar und prägnant. Beispielsweise sind die Vorteile von Amazon Prime direkt und leicht verständlich: schneller Versand, Streaming-Dienste und exklusive Angebote, alles für eine einzige jährliche Gebühr.
Umsetzung
Formuliere deine Wertangebote in einer klaren und präzisen Art und Weise. Vermeide Fachjargon und stelle sicher, dass die Vorteile leicht verständlich sind. Verwende einfache und direkte Sprache, um den Kernwert „Core Value“ deiner Angebote für jede Kundengruppe zu kommunizieren.
Aktionspunkt: Zuordnung
Amazon ordnet seine Wertangebote sorgfältig den Bedürfnissen der Kund:innen durch umfangreiche Marktforschung und Datenanalyse zu. Das Unternehmen überwacht kontinuierlich das Verhalten und Feedback der Kund:innen, um sicherzustellen, dass seine Angebote weiterhin mit den Kundenerwartungen übereinstimmen.
Umsetzung
Passe deine Wertangebote und Werteversprechen an die spezifischen Bedürfnisse und Schmerzpunkte an, die in deiner Kundenforschung identifiziert wurden. Erstelle für jedes Segment eine a Value Proposition Canvas, auf der du darlegst, wie deine Angebote ihre wichtigsten Anliegen und Wünsche adressieren. Stelle sicher, dass jedes Angebot auf die einzigartigen Merkmale und Anforderungen des Segments zugeschnitten ist.
Aktionspunkt: Testen
Amazon testet seine Wertangebote regelmäßig durch A/B-Tests, Kundenumfragen und Feedbackschleifen. Bevor ein neues Feature vollständig eingeführt wird, könnte Amazon es beispielsweise einer kleinen Gruppe von idealen Nutzer:innen zur Verfügung stellen, um Feedback zu sammeln und dessen Wirksamkeit zu messen.
Umsetzung
Validiere deine Wertangebote mit potenziellen Kund:innen durch verschiedene Testmethoden. Führe A/B-Tests durch, um verschiedene Versionen deiner Wertangebote zu vergleichen und herauszufinden, welche am meisten mit jeder Gruppe resoniert. Verwende Umfragen und Fokusgruppen, um qualitatives Feedback zu sammeln. Analysiere die Ergebnisse, um die Wirksamkeit deiner Angebote zu bestimmen und notwendige Anpassungen vorzunehmen.
Aktionspunkt: Iterative Verfeinerung
Amazon verfeinert seine Wertangebote kontinuierlich basierend auf Kundenfeedback und Leistungsdaten. Das Unternehmen ist bekannt für seinen iterativen Ansatz, bei dem Angebote ständig verbessert werden, um besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen einzugehen. Amazon Prime hat sich beispielsweise im Laufe der Zeit entwickelt, um mehr Vorteile zu bieten, basierend auf Kundenfeedback und Nutzungsmustern.
Umsetzung
Verfeinere deine Wertangebote kontinuierlich basierend auf Feedback und Daten. Richte Mechanismen ein, um regelmäßig Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren. Nutze diese Informationen, um iterative Verbesserungen an deinen Angeboten vorzunehmen. Stelle sicher, dass deine Wertangebote auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen reagieren.
Wertangebote und Werteversprechen entwickeln
Das Entwickeln überzeugender Wertangebote ist entscheidend, um mit deinen Kundensegmenten zu resonieren und Wachstum zu fördern.
Keiner deiner Kund:innen kauft dein Produkt der Feature wegen, sondern weil es etwas für deine Kund:in bedeutet. Es löst ein Versprechen ein.
Ja, „Funktionen vs. Vorteile“ a.k.a. „Features vs Benefits“
Aber manchmal ist der Nutzen für den Kunden ein bestimmtes Feature.
Deshalb das Werteangebot:
Den ein Angebot das auf einem Werteversprechen basiert, zwingt uns zu beantworten
„Was ist für unsere:n Kund:in drin?“
Ist es klar, was unsere Kund:innen davon haben?
Indem du sicherstellst, dass deine Wertangebote relevant sind und klar kommuniziert werden, kannst du die spezifischen Bedürfnisse und Schmerzpunkte deiner Kund:innen effektiv ansprechen. Indem du Amazons Ansatz folgst, der eine sorgfältige Abstimmung mit Kundenbedürfnissen, gründliches Testen und kontinuierliche Verfeinerung beinhaltet, können Organisationen Wertangebote schaffen, die wirklich mit ihrem Zielpublikum resonieren.
Beginne heute damit, überzeugende Wertangebote zu entwickeln, indem du sie an die Bedürfnisse deiner Kund:innen anpasst, sie durch Tests validierst und kontinuierlich basierend auf Feedback und Daten verfeinerst. Dieser kundenorientierte Ansatz stellt sicher, dass deine Angebote relevant und wirkungsvoll bleiben.
